政务微信对政府公共服务方式转变的影响研究

2017年《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》发布后，各级政府部门以此为指导，围绕服务型政府这一理念，积极推进加快建设数字政府，响应国家要求深化“放管服”和转变政府公共服务方式的这一改革要求。在信息化高速发展的背景下，“互联网+政务”已经成为我国政府在全面深化改革背景下的有力手段，同时也是实现我国政府治理体系和能力数字化及现代化的重要途径。随着“互联网+政务”的进一步推进，我国政府公共服务方式正处于转型的关键期。

继政府网站、政务微博和政务APP后，政务微信是我国各级政府部门转变政府公共服务方式、建设服务型政府过程中积极开发的新型政府公共服务平台。政务微信是指党政及相关部门推出的官方微信公众号，通过向公众推送信息、提供在线服务、交流互动等方式实现政府公共服务的特殊平台。

自2012年8月腾讯公司推出“微信公众平台”以来，微信开始真正实现了从一个单纯的移动社交应用软件向一个连接线上与线下全新平台的转变。2012年“广州应急—白云”微信公众号的开通及成功运营标志着我国政务微信的诞生。从2014年的全面发展到2015年的井喷式增长，截止2018年底，我国政务微信公众号总量已超10万个。政务微信也已成为公民获取公共服务的重要平台，据CNNIC第42次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年6月，我国在线政务服务用户规模达到4.70亿，其中，将近50%的网民通过微信平台获取政务服务[1]。

政务微信在我国广泛的应用表明其在政府提供公共服务过程中发挥着越来越重要的作用，政务微信建设的常态化，标志其已成为我国政府办公的基本形式之一。因此，研究政务微信在政府公共服务中扮演着何种角色，发挥怎样的作用具有重要意义。

从小喜欢养鱼种花，最讨厌的课就是历史！毕业后却鬼使神差地干上了“科学史研究”；从未受过任何史学训练，也不尊奉权威之言、书本之训，随心所欲地写文章，当然会成为“另类”.史学研究中讲究的是“以史带论，论从史出”，但我喜欢的却是在炒菜做饭时，或躺在地板上想想某件事情的来龙去脉应该如何——没有最基本科学知识的古人会怎样思考问题、认识自然、构建理论？有所“顿悟”后再去查阅文献、理解文字的“本意”.

2 政府公共服务相关理论的演变

厘清政府公共服务理论的发展演变，对于了解政务微信在政府职能转变中的重要角色定位非常重要。政府与公民之间的角色关系随着政府公共服务理论的发展不断发生变化，公民在政府公共管理中地位的变化推动政府公共服务方式的转型。

传统政府公共服务模式强调政府本位，政府在公共治理与公共服务提供中居于主导地位，政府代表公民行使对社会事务的控制和管理的权力，过多强调政府集权和忽视了公民的自我需求与主观能动性。显然，这种传统的政府公共服务模式已经不能适应新时代我国对于建立服务型政府的需求。增加政府的服务职能，减少其管制职能，不断从管制型向服务型转变，是政府治理的发展趋势[5]。政府应以服务公民作为政府职能的核心定位，将公众需求作为政府工作指南，以提高公众满意度为目标，而非固守传统的管理主导范式。政务微信从信息提供、政务办理等多方面促进政府公共服务从管制型向服务型转变。在信息发布上，政务微信平台摒弃了传统政府公共服务中纯粹的政务信息与公共服务的发布，而是更多地考虑以公众喜闻乐见且便于理解的形式提供信息服务。从单一的文字到图片，再到语音和视频，无不说明政府正在转变工作理念，在充分了解公众需求的基础上进而提供个性化的服务，提供公众满意的服务。政务办理上，传统政府公共服务依赖于实体政务大厅为公民办理相关公共事务，不仅给公众带来诸多不便，无法满足公众时间和空间上的安排，而且给国家带来人力财力等各类资源的浪费。政务微信打破了空间壁垒，将政府公共服务以数字化的形式呈现在公众眼前，在网络空间为公众开通了政务窗口，不仅为公众办理事务带来便利，而且大幅度提高了政府工作效率并节省了成本，真正实现了以民为本。

政务微信凭借其独特的优势成为当下我国建设服务型政府的重要平台。2015年国内外11家权威机构对各类“互联网+政务”平台进行了评估和对比，评估的重要指标包括公众参与程度、信息发布的形式、沟通的畅通程度、线上服务的管理及隐私与安全，对比结果显示，政务微信在各项指标中位居前列[4]。政务微信所蕴含的能量与优势，使其成为我国政府部门提供公共服务的新载体。它通过信息技术，将政府部门的服务窗口转移到移动平台，快速响应公众需求，极大提高了政府公共服务的效率和质量，实现了政府服务模式的转型。

新公共服务理论提出用一种新的公共服务方式来取代传统的政府公共服务方式，即政府公共服务应当基于公民权、民主和为公众利益服务，而非基于自我利益的主导和经济理论[3]。登哈特主要从七个方面阐述了新公共服务理论：政府服务取代政府掌舵、以公众利益为导向、战略的思考和民主的行动、服务于公民、更强的责任感、公民高于生产率、重视公民权和公共服务。

基于政府相关的公共服务理论可知，政府在国家治理过程中的职能和公共服务方式的转变有着深厚的理论与实践基础，实现政府从管理型向服务型转变，构建现代化的政府公共服务体系，是各国政府变革的趋势。我国自1998年就提出政府应当以“公共服务”为主要职能，一直至今，期间多次提到建设服务型政府，加快转变政府公共服务方式，健全基本公共服务体系，不断促进社会公平正义。

智慧珠的设计本身富含数学的结构（见图1），学生通过静心观察、深度思考就可以了解智慧珠整体的情况。独立思考后小组交流。此实验不需要教师指导，全由学生自行完成。

从最早的公共行政（Public Administration）到新公共管理（New Public Management）再到新公共服务理论，公民的地位不断提升，公民在政府管理中的角色已从过去的被管理者转变为被服务对象和治理的参与者[2]。上世纪八九十年代以后，西方各国政府发起了“政府重塑”的新公共管理运动，自此，新公共管理在政府公共行政中的影响越来越大，并逐渐在政府公共行政理论中居于主导地位，直到2000年美国学者罗伯特·B·登哈特（Denhardt）提出新公共服务理论，才逐渐替代了新公共管理理论的主导地位。

3 政务微信对政府公共服务方式转变的影响

3.1 从管制型向服务型转变

鉴于石墨烯材料优良的物理化学性质，已有诸多报道将其用作pH敏感材料，且主要应用于场效应pH传感器中，本文介绍近10年来基于石墨烯材料的pH传感器的研究进展情况。

3.2 从单一化治理向多元化参与转变

公民参与公共治理一直以来都是政府公共服务理论研究的重要内容。美国学者萨缪尔·亨廷顿曾提到：“政府治理现代化需要社会各组织和公民的共同参与，公民通过主动参与政府治理来影响政府运行，因此，大众参政化就构成了现代政体和传统政体的分水岭。”[6]当代社会，公民正是通过政务微信平台对传统的政府公共服务方式产生了影响。传统政府公共服务中，政府居于主体与控制地位，而政务微信构建的开放性生态体系降低了公众参与政府治理的门槛，公众通过移动设备添加政务微信公众号，即可获取与政府各部门直接沟通的渠道。政务微信的信息发布功能，打破了传统政府公共服务中对信息的垄断与控制模式，公民对政务信息的知情权是公民参与公共事务讨论、发表相关建议并反馈问题的前提。《2018 微信年度数据报告》显示，截止2018年2月，微信全球月活跃用户数首次突破10亿，微信朋友圈使用率为83.4%。在微信平台空间，微信用户群体通过转发分享各种政务信息，可间接促使某一公共服务事项在网络空间以裂变式速度传播，最终甚至将其搬上政府议程。公民的这种主动且广泛的参与改变了过去政府作为单一主体治理的模式，公民对社会政治及政府公共服务的态度与反馈已使公民成为政府公共服务的推进者之一。

3.3 从被动应对到主动引领

在传统政府机构中，各级政府部门之间严格遵守着森严的等级制度，政府部门中权力高度集中在上级，因此，为公众提供直接服务的一线工作人员缺少自主决策的权力，传统政府公共服务模式始终以 “机关等级制及各种等级制赋予权力”为基本行政理念。传统政府在提供公共服务过程中的典型表现就是“冲击—反应”[7]。“冲击—反应”基本模式指的是政府不会主动去了解某一特定时期的公众或某些特定群体需要什么，对于民众的意见反馈也是消极的态度，甚至希望公众少提需求，顺从政府部门的原有的行政流程安排。而一旦民众发声，主动提出一些需求，则政府部门被迫应对，在回应公众或社会相关公共服务需求的过程中，也很少像企业一样将顾客利益置于首位，常常提供的是“办事难、手续繁琐、流程复杂、多跑路”的服务，自然，如此想让公众有满意感非常困难。政务微信的出现改变了政府公共服务处于被动的局面，自上线以来，主动式服务模式即是其最大优势。各级政府部门根据自身职能，通过政务微信公众号，锁定关注群体，主动提供政务服务，将过去的“人找政府”变为“政府找人”。通过政务微信报告及相关案例分析显示，政务微信发布政务信息的时间集中在下午两点和傍晚五点半，均为公众使用手机较为频繁的时间段，目的就是让公众能够主动接受到相关信息。一旦某一政务办理功能上线，也会及时推送提醒政务微信用户，减少公众政务办理中的不便，真正做到让群众少跑路。政务微信对政府公共服务方式转变的影响详见表1。

4 研究结论与展望

网络技术的不断发展与应用，使得政治环境日益公开与透明，我国政府部门因此也面临着如何应用互联网技术转变公共服务方式的压力。政务微信的开放性、共享性、互动性等特征为我国政府公共服务模式转型带来了契机，借助政务微信平台，我国政府公共服务实现了从实体到移动、从被动到主动、从单向传递到双向互动、从管理向服务型转变，方便了群众，提高了公民的满意度。因此，政府相关部门应积极建设并完善政务微信，充分发挥其公共服务职能。

年轻刑警把眉头皱了下，又皱了下，一拍桌子说，少在那儿瓜儿甜蒂把苦的，老老实实地交代你的正事。说，你为什么要逃跑？

[1] 中国互联网信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].(2018-08-20)[2019-08-13].https：//tech.sina.com.cn/zt_d/cnnic42/.

[2] 石婧，周蓉，李婷.政务服务“双微联动”模式研究——基于上海市政务微博与政务微信的文本分析[J].电子政务，2016（2）：50-59.

[3] 珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2004：135.

[4] 中国信息化研究与促进网.2016年中国优秀政务平台推荐及综合影响力评估结果通报[EB/OL].（2016-12-28） [2019-08-24].http：//www.cac.gov.cn/2016-12/28/c_1120206849.htm.

[5] 俞可平.中国的治理改革(1978-2018)[J].武汉大学学报(哲学社会科学版)，2018（3）：48-59.

[6] 塞缪尔·P·亨延顿.变化社会中的政治秩序[M].王冠华，刘为，译.上海：上海世纪出版集团，2008：221.

[7] 石婧.“微政务”公共服务模式研究[M].武汉：武汉大学出版社，2015：47.